SERM (Search Engine Reputation Management) – это комплекс мероприятий, направленных на управление репутацией бренда в поисковых системах. Для салона красоты SERM может быть полезным инструментом, чтобы улучшить свой имидж в глазах клиентов и увеличить привлекательность для потенциальных покупателей.
Что можно сделать уже сейчас на первых парах, чтобы сделать шаг к уверенной и стабильной репутации? Разберем несколько примеров самостоятельного воздействия.
Оптимизация контента на сайте
Оптимизация контента на сайте: важно, чтобы ваш сайт был легко доступен, информативен и удобен для пользователей. Включите ключевые слова, связанные со сферой красоты, в заголовки, описания и тексты страниц.
Поисковая репутация отличается от поисковой выдаче тем, что она базируется на выдаче репутационных параметров. Важно это учитывать и отслеживать, что именно отображает поисковик при просмотре наименования вашей компании. Насколько информация достоверна, нет ли конкурентов рядом. Если есть, то как можно “вытеснить” и занять лидирующую позицию.
Тут совершенно неважно, если у вас настоящий сайт или это посадочная страницы на Taplink. Поисковики любят и будут анализировать любую информацию, которую найдут о вас в интернете.
Аналогично можно сказать и о пользователях. Хорошая информация часто ускользает мимо пользователя, в то время как сплетни и склоки с удовольствием обсуждаются. Чтобы не потерять клиентов из-за клеветы или проделок конкурентов, нужно тщательно отслеживать SERM.
2. Как использовать SERM для салонов красоты?
Шаг 1: Мониторинг отзывов и комментариев
Первым шагом является мониторинг отзывов и комментариев о салоне в Интернете. Салон может использовать различные инструменты для мониторинга, включая Google Alerts, Social Mention и Brand24. Эти инструменты могут помочь салону отслеживать упоминания о себе в социальных сетях, блогах, форумах и других источниках.
Шаг 2: Анализ отзывов и комментариев
После того, как салон отследил отзывы и комментарии, необходимо провести анализ этой информации. Салон должен определить, какие отзывы являются положительными, какие – отрицательными и какие – нейтральными. Это поможет салону понять, какие аспекты его деятельности нуждаются в улучшении.
Шаг 3: Разработка стратегии по управлению репутацией
После анализа отзывов и комментариев, салон должен разработать стратегию по управлению своей репутацией в Интернете. Стратегия должна включать в себя действия для улучшения репутации салона и для предотвращения появления отрицательных отзывов.
Шаг 4: Реагирование на отзывы и комментарии
Салон должен реагировать на отзывы и комментарии, которые оставляют о нем в Интернете. Если клиент оставил отрицательный отзыв, салон должен связаться с ним и решить возникшую проблему. Если отзыв является положительным, салон может поблагодарить клиента за отзыв и попросить разместить его на сайте салона или на странице в социальной сети.
Шаг 5: Регулярный мониторинг и анализ
Наконец, салон должен регулярно мониторить и анализировать отзывы и комментарии о себе в Интернете. Это поможет ему быстро реагировать на появляющиеся проблемы и улучшать свою репутацию.
Шаг 1: Мониторинг отзывов и комментариев
При появлении новых отзывов и комментариев салон должен быстро реагировать на них. Реагирование на отзывы, как положительные, так и отрицательные, позволяет улучшать отношения с клиентами и предотвращать отток клиентов. Если клиент оставил отрицательный отзыв, салон может связаться с ним и решить возникшую проблему. Если отзыв является положительным, салон может поблагодарить клиента за отзыв и попросить разместить его на сайте салона или на странице в социальной сети.
Шаг 2: Анализ отзывов и комментариев
SMM-менеджер (если он у вас есть конечно) каждый день должен проводить анализ упоминаний о салоне в сети, чтобы быстро среагировать в случае с находкой неприятного комментария. Это может быть реальный клиент, которому не уделили внимание, а администратор и мастера предположим промолчали о нем. Это может быть просто обиженный клиент, который решил выплеснуть остатки своих эмоций в интернете. Это также могут быть конкуренты, так как бьюти сфера считается высококонкурентной.
Шаг 3: Разработка стратегии по управлению репутацией
Невозможно в двух словах описать в чем же заключается такая стратегия. Но если коротко, то это комплекс мер, который создается строго индивидуально под каждый салон и который имеет направленность трех видов: создание, поддержание и восстановление. Каждая стратегия идет в строгой последовательности при условии, что репутация салона является нейтральной или хорошей.
Если это экстренный случай, то разработка стратегии отталкивается совершенно от других параметров и не может быть шаблонизирована. Тогда подключается риск-менеджер, который мгновенно реагирует и выстраивает план действий.
Шаг 4: Реагирование на отзывы и комментарии
Нельзя НЕ реагировать на комментарии, будь то хорошие, нейтральные или плохие. Коммуникация с клиентом – это основа бьюти бизнеса и она обязательно должна быть отлажена.
Реагировать на хорошие комментарии это своего рода поощрение и благодарность. Ответы нужно стараться давать не шаблонизированные и не только эмоджи цветочков. Желательно понимать и знать, что это за клиент, как часто он ходит и какие процедур посещает.
Реагировать на плохие комментарии это значит показать уровень своего профессионализма. Тут нельзя использовать эгоцентризм и эмоционально окрашенные выражения. Не забывайте, что отвечая одному клиенту, вы еще даете шанс увидеть ветку комментариев другим. Тут важно не “наломать дров”, поэтому мы часто консультируем салоны и обучаем персонал на тему реакций на негатив.
Шаг 5: Регулярный мониторинг и анализ
Имеются в виду не только онлайн-ресурсы, но и регулярные опросники и анкетирования для клиентов.
Очень часто в завуалированных легких ан первый взгляд вопросах скрывается много интересных ответов, которые могут помочь бизнесу. Они также помогают услышать клиента и посмотреть на себя его глазами.
Но даже анкетировать нужно уметь правильно! Кому чаще всего поручают это делать? Правильно, администраторам. Но к сожалению это совершенно незаинтересованные лица и чаще всего управляющие получают неточную информацию. Мы также помогаем правильно замотивировать персонал и клиентов, давая самые рабочие методики по тестированию и анализу информации.